AI로 완성하는 고객경험(CX): LG유플러스와 AI 기술의 접목 사례

고객 경험(CX)은 어떻게 디지털 전환(DX)과 AI 기술로 혁신되는가?

오늘날 기업의 성패는 고객 경험(CX)에 달려 있습니다. LG유플러스는 디지털 전환(DX)을 통해 AI 기술을 적극 도입하며 고객 경험을 혁신하고 있습니다. 이 글에서는 LG유플러스가 AI 기술을 활용해 어떻게 고객센터의 효율성과 만족도를 높였는지 살펴보겠습니다.

고객 경험(CX)은 어떻게 디지털 전환(DX)과 AI 기술로 혁신되는가?

1. 디지털 전환(DX)으로 고객 상담의 새로운 시대를 열다

LG유플러스는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스 구축과 AI 기술 접목을 통해 고객센터의 변화를 이끌고 있습니다.

• 데이터베이스 활용: 모든 고객 상담 기록을 통합하고 AI가 상담 내용을 분석해 텍스트로 변환 및 요약합니다. 이를 통해 상담사가 더 빠르게 문제를 파악하고 대응할 수 있게 되었습니다.
• 셀프 서비스 강화: ‘셀프 재약정’ 기능을 도입해 고객이 직접 약정을 갱신할 수 있도록 하였으며, 이를 통해 문의 전화가 크게 감소했습니다.

구분	구체적인 내용
데이터베이스 활용	전사 통합 고객 상담 데이터베이스 구축, 상담 내용을 텍스트로 변환·요약하여 신속한 문제 해결 지원.
AI 분석 도입	고객 상담 내용을 AI가 분석해 빠르고 정확한 대응 가능.
셀프 서비스 강화	‘셀프 재약정’ 기능 추가로 고객이 직접 약정 갱신 가능.
문의 감소	고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 유도하여 고객센터 전화 문의 감소.
맞춤형 알림 제공	가족결합 등 신규 고객이 자주 묻는 질문을 문자와 알림톡으로 안내하여 앱으로 자연스럽게 유도.
상담 시간 단축	평균 상담 시간 1인당 약 21초 단축, 총 상담 시간 1,300만 분 이상 절감.

2. 고객 맞춤형 AI 기술의 적용

AI 기술은 고객의 숨겨진 니즈를 파악하고 맞춤형 솔루션을 제공합니다.

• AI 음성인식과 텍스트 분석: 고객의 문의 내용을 자동으로 분석하고 문제를 신속히 해결합니다.
• 맞춤형 정보 제공: 신규 고객의 경우 가족결합 혜택 등 자주 묻는 질문을 자동으로 문자 및 알림톡으로 안내하며, 고객 앱으로 자연스럽게 유도합니다.
• CX 통합 포털과 AI ‘익시젠’(ixi-Gen): 2025년부터 본격적으로 가동되는 이 플랫폼은 고객 경험 여정을 세분화하고, 고객 데이터를 활용해 맞춤형 서비스를 제공합니다.

구분	구체적인 내용
AI 상담 요약	고객 상담 내용을 텍스트로 자동 변환 및 요약하여 상담 대기 시간 단축.
고객 맞춤형 알림	고객별 상황(예: 가족결합 혜택, 약정 갱신 필요)에 맞춘 문자 및 알림톡 발송으로 앱 유도.
셀프 서비스 자동화	‘셀프 재약정’ 기능 제공으로 고객이 약정 갱신을 간단히 처리할 수 있도록 지원.
AI 기반 CX 통합 포털	AI ‘익시젠(ixi-Gen)’을 통해 고객 경험 여정 세분화 및 숨겨진 니즈 발굴.
불만 관리 및 감소	불만 전화 분석 및 사전 대응으로 불만 관련 전화 11.2% 감소.
효율적 상담 지원	AI 분석을 통해 상담사가 고객 문제를 신속히 파악하고 정확히 대응할 수 있도록 지원.
문의 전화 감소	AI와 자동화된 서비스 덕분에 일반 문의 전화 9.5% 감소.

3. AI 기반 고객센터의 성과

디지털 전환과 AI 기술 도입으로 LG유플러스는 놀라운 성과를 거두었습니다.

• 상담 시간 절감: 1인당 평균 상담 시간이 약 21초 단축되며, 지난해 총 1,300만 분 이상의 상담 시간을 절약했습니다.
• 문의 건수 감소: 고객센터로의 전화 문의가 약 170만 건 감소하였고, 고객 불만 전화는 약 11.2% 줄었습니다.
• 효율성 증가: 상담사의 업무 부담을 줄이고, 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 환경을 조성했습니다.

구분	성과 및 결과
상담 시간 절감	고객 상담 시간 1인당 평균 약 21초 단축, 총 1,300만 분 이상 절감.
전화 문의 감소	고객센터 전화 건수 170만 건 감소, 일반 문의 전화 9.5% 감소.
불만 전화 감소	불만 관련 전화 11.2% 감소.
셀프 서비스 확산	셀프 재약정 기능으로 약정 관련 문의 100만 건 감소.
효율성 증대	AI 기반 상담 요약 및 데이터베이스 활용으로 대기 시간 단축 및 상담 품질 향상.
고객 만족도 향상	신속한 문제 해결과 고객 맞춤형 알림 제공으로 고객 만족도 증대.
효율적 운영	AI와 자동화 도입으로 상담원 업무 부담 감소 및 효율성 증대.

4. LG유플러스의 AI 비전: 고객 중심의 디지털 혁신

LG유플러스는 앞으로도 AI와 디지털 기술을 통해 고객 경험을 개선하는 데 박차를 가할 계획입니다.

• 숨겨진 니즈 발굴: AI를 통해 고객의 요구를 사전에 예측하고 선제적으로 대응할 예정입니다.
• CX 품질 개선: 고객 여정의 모든 단계를 분석하고 개선하여 더욱 자연스럽고 편리한 경험을 제공합니다.
• 미래 지향적 CX: 지속적으로 새로운 기술을 도입하며 고객 중심의 서비스를 설계할 계획입니다.

구분	구체적인 내용
비전	AI 기술을 활용해 고객 중심의 디지털 혁신을 이루고 차별화된 고객 경험(CX) 제공.
데이터 활용	통합 상담 데이터베이스 및 AI 분석 도구로 고객 행동과 니즈를 세분화하여 맞춤형 서비스 제공.
셀프 서비스 확대	고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 셀프 재약정, 셀프 상담 기능 강화로 고객 편의 증대.
고객 경험 세분화	AI ‘익시젠(ixi-Gen)’을 통한 고객 경험 여정 분석 및 숨겨진 니즈 발굴.
문의 감소 전략	선제적 알림과 맞춤형 혜택 제공으로 고객센터 문의 전화 감소 및 효율적 상담 운영.
AI 혁신 도구 개발	상담 요약, 음성 인식, 자동 분석 등 AI 도구를 활용해 대기 시간 단축 및 상담 품질 향상.
고객 중심 서비스 강화	가족결합, 약정 갱신 등 고객이 자주 묻는 질문을 사전에 안내하는 알림톡, 문자 서비스 제공으로 고객 만족도 증가.
미래 계획	CX 통합 포털에 AI 도입 확대, 고객 중심의 서비스 강화 및 지속적인 디지털 전환 추진.

결론: AI로 완성하는 CX, LG유플러스의 미래를 기대하며

LG유플러스의 AI 기술 접목 사례는 고객 경험 혁신의 모범적 사례로 자리 잡고 있습니다. 디지털 전환(DX)과 AI의 융합은 단순히 기술의 진보를 넘어, 고객 만족과 기업의 경쟁력을 동시에 강화하는 핵심 전략입니다.

향후 LG유플러스가 AI 기술을 활용해 얼마나 더 발전된 고객 경험을 제공할지 기대됩니다. AI와 디지털 전환의 시대, 고객 중심의 혁신은 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

당신의 기업도 CX 혁신을 고민하고 계신가요? LG유플러스의 사례에서 영감을 얻어 새로운 가능성을 모색해 보세요!