RPA와 AI 적용 모델(5): IT 운영 및 지원 자동화를 중심으로

디지털 혁신 시대에서 IT 운영 및 지원은 기업의 핵심 과제로 떠오르고 있습니다. IT 부서는 시스템 관리, 모니터링, 문제 해결 등 다양한 작업을 처리해야 하며, 이러한 작업이 제대로 이루어지지 않으면 비즈니스 전체에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. **RPA(로봇 프로세스 자동화)**와 **AI(인공지능)**는 이러한 IT 운영 및 지원 업무를 자동화하여 기업의 효율성과 생산성을 높이는 데 기여하고 있습니다. 이번 글에서는 RPA와 AI가 IT 운영 및 지원 자동화에 어떻게 적용되는지, 그리고 이를 통해 얻을 수 있는 구체적인 효과와 사례를 살펴보겠습니다.

1. IT 운영 및 지원 자동화의 필요성

IT 운영은 시스템 유지보수, 네트워크 관리, 보안 모니터링, 장애 처리 등의 복잡한 업무로 구성됩니다. 이러한 작업은 대개 반복적이고 규칙적인 성격을 띠지만, 수작업으로 처리하면 시간이 많이 소요되고 오류가 발생할 가능성이 높습니다. 또한 IT 지원 업무에서는 문제를 신속하게 해결해야 하며, 대량의 요청을 효율적으로 처리하는 것이 중요합니다.

RPA와 AI가 제공하는 가치

• 반복 작업의 자동화: RPA는 규칙 기반으로 반복적인 작업을 자동으로 처리하여 IT 인프라 관리를 간소화합니다.
• 예측 및 자가 치유 기능: AI는 IT 시스템의 상태를 실시간으로 모니터링하고 문제를 사전에 예측하여 시스템 장애를 방지합니다.
• IT 지원 업무의 신속한 처리: RPA는 IT 티켓 처리, 계정 관리, 비밀번호 재설정 등의 단순 작업을 자동화하여 IT 지원 속도를 높입니다.

2. RPA와 AI의 IT 운영 및 지원 자동화 적용 모델

1) 시스템 모니터링 및 문제 해결 자동화

IT 운영에서 시스템 모니터링은 매우 중요한 역할을 합니다. 네트워크 성능, 서버 상태, 보안 위협 등을 실시간으로 감시하는 것은 기업의 IT 인프라를 안정적으로 운영하는 데 필수적입니다. RPA와 AI는 이러한 작업을 자동화하여 빠르고 정확하게 처리합니다.

• 글로벌 금융사 사례: 글로벌 금융사는 RPA와 AI를 결합하여 네트워크와 서버의 상태를 실시간으로 모니터링하고, 발생하는 문제를 자동으로 해결하는 시스템을 구축했습니다. AI는 이상 징후를 사전에 감지하고, RPA는 이를 기반으로 적절한 해결 절차를 자동으로 실행합니다. 예를 들어, 서버 용량이 부족할 경우 AI가 이를 인식하고, RPA는 자동으로 자원을 재배치하여 시스템 중단을 방지합니다.

2) IT 지원 티켓 처리 자동화

대규모 기업에서는 IT 지원 티켓이 매일 수백 건씩 발생할 수 있습니다. 이를 수작업으로 처리하는 것은 비효율적이며, 사용자 불만을 초래할 수 있습니다. RPA와 AI는 티켓을 자동으로 분류하고 처리하여 IT 지원 속도를 크게 향상시킵니다.

• 대형 소프트웨어 기업 사례: 한 대형 소프트웨어 기업은 RPA를 통해 IT 지원 티켓 처리 시간을 크게 단축했습니다. IT 지원 티켓이 접수되면, RPA는 이를 자동으로 분류하고, 간단한 문제(예: 비밀번호 재설정, 소프트웨어 설치)는 즉시 해결합니다. 복잡한 문제는 AI가 티켓 내용을 분석하여 적절한 해결 방안을 제안하고, 필요한 경우에는 전문가에게 자동으로 티켓을 할당합니다. 이를 통해 티켓 처리 시간이 50% 이상 줄어들었으며, IT 부서의 부담도 크게 감소했습니다.

3) 보안 모니터링 및 대응 자동화

IT 운영에서 보안은 가장 중요한 요소 중 하나입니다. RPA와 AI는 실시간 보안 모니터링을 통해 이상 징후를 감지하고, 위협이 발생할 경우 자동으로 대응하는 시스템을 구축할 수 있습니다.

• 다국적 기업 사례: 다국적 기업은 AI 기반의 보안 시스템을 도입하여 실시간으로 보안 위협을 모니터링하고 대응합니다. AI는 네트워크 트래픽을 분석하여 비정상적인 패턴을 탐지하고, RPA는 이를 기반으로 자동으로 방화벽 설정을 변경하거나 의심스러운 IP 주소를 차단하는 등의 대응 조치를 취합니다. 이를 통해 보안 위협에 대한 대응 시간을 대폭 줄였으며, 기업의 데이터 보안 수준을 크게 강화했습니다.

4) 클라우드 관리 및 자원 최적화

RPA와 AI는 클라우드 인프라 관리에서도 중요한 역할을 합니다. 클라우드 자원은 효율적으로 관리되지 않으면 불필요한 비용이 발생할 수 있는데, RPA는 클라우드 자원을 자동으로 최적화하고, AI는 사용 패턴을 분석하여 향후 자원 요구를 예측할 수 있습니다.

• IT 서비스 제공업체 사례: 한 IT 서비스 제공업체는 RPA와 AI를 사용하여 클라우드 인프라를 최적화했습니다. RPA는 사용되지 않는 자원을 자동으로 해제하여 비용을 절감하고, AI는 사용량을 분석하여 향후 자원 요구를 예측하고 최적의 자원 할당 계획을 수립했습니다. 이를 통해 클라우드 운영 비용이 30% 이상 절감되었으며, 자원 할당의 효율성도 크게 개선되었습니다.

3. IT 운영 및 지원 자동화의 이점

1) 효율성 향상

RPA와 AI는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하여 IT 부서의 운영 효율성을 크게 높입니다. 이를 통해 IT 인력은 더 고부가가치 작업에 집중할 수 있습니다.

2) 빠른 문제 해결

AI는 실시간으로 시스템 상태를 분석하고 문제를 사전에 감지하여 빠르게 대응할 수 있습니다. RPA는 이를 기반으로 자동으로 해결 절차를 실행하여 시스템 중단 시간을 최소화합니다.

3) 비용 절감

자동화를 통해 IT 운영 비용을 절감할 수 있습니다. RPA는 단순하고 반복적인 작업을 빠르게 처리하여 인력 비용을 줄이고, AI는 자원 최적화를 통해 불필요한 자원 낭비를 방지합니다.

4) 보안 강화

AI는 실시간 보안 모니터링을 통해 네트워크 상의 위협을 사전에 감지하고, RPA는 신속한 대응을 통해 보안 침해를 방지합니다. 이를 통해 보안 사고의 위험을 줄이고, 기업의 데이터 보안을 강화할 수 있습니다.

4. 미래의 IT 운영 및 지원 자동화 전망

RPA와 AI는 IT 운영 및 지원 업무의 자동화를 가속화하고 있으며, 앞으로 더 많은 기업이 이를 도입하여 운영 효율성을 극대화할 것으로 예상됩니다. 특히 머신러닝과 딥러닝 기술의 발전은 IT 운영에서 더욱 정교한 분석과 자동화를 가능하게 할 것입니다.

• 자율 IT 운영: AI 기반 자율 운영 시스템이 도입되면 IT 부서는 더욱 복잡한 문제 해결과 전략적 의사 결정에 집중할 수 있게 됩니다.
• 지능형 IT 지원: AI는 사용자의 문제를 사전에 예측하고, 사용자가 문제를 경험하기 전에 이를 해결할 수 있는 지능형 IT 지원 시스템을 제공할 것입니다.
• 지속적인 보안 강화: AI는 사이버 위협에 대한 실시간 대응 능력을 강화하여 IT 운영의 보안 수준을 높일 것입니다.

결론

RPA와 AI는 IT 운영 및 지원 자동화에 있어서 매우 중요한 역할을 하고 있으며, 이를 통해 기업은 운영 효율성을 극대화하고 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다. 시스템 모니터링, 티켓 처리, 보안 관리, 클라우드 최적화 등에서의 자동화 사례는 이러한 기술이 IT 부서의 부담을 덜어주고, 비즈니스 연속성을 유지하는 데 큰 기여를 하고 있음을 보여줍니다. 앞으로 RPA와 AI의 발전은 IT 운영 및 지원 분야에서 더욱 큰 변화를 이끌어낼 것입니다.